平凡一日三餐
我们用心奔赴

一、退款申请时效

• 用户下单付款后，商家未接单，可随时全额申请退款，系统自动原路退回。
• 商家已接单、未出餐，用户可发起退款，商户审核后办理退款。
• 餐品已出餐、骑手已取餐，非质量问题不予无理由退款。
• 订单送达签收后，签收 15 分钟内可凭凭证申请售后退款，超时不予受理。

二、退款判定标准

全额退款：餐品变质、异物、漏洒严重无法食用；错餐、漏餐、未收到对应订购商品；商家无故取消订单、超时久未配送；餐品损坏、口味严重变质。

部分退款：少量菜品瑕疵、分量不足，按问题菜品比例退款；轻微洒漏不影响正常食用，协商折价退款。

不予退款：用户个人口味不符、饭量不足主观不满意；自身填错收货地址、电话导致无法送达；恶意重复下单、恶意申请退款、虚假举证；签收后人为损坏、自行丢弃餐品。

三、退款处理流程

• 用户在订单页提交退款申请，上传照片、视频凭证。
• 商户 10 分钟内审核处理，超时由平台介入判定。
• 争议订单由平台客服核验凭证，出具最终处理结果。
• 审核通过后，资金按原支付渠道原路返还，1-3 个工作日到账。

四、取消订单规则

• 未接单取消：无手续费，全额退款。
• 已接单未出餐取消：协商处理，合理损耗可扣除成本。
• 已出餐取消：不支持取消，不予退款。

五、违规退款约束

• 恶意刷单、骗退款用户，平台限制下单账号。
• 商家无故拒合理退款，平台按规则处罚商户。
• 虚假举证、辱骂沟通双方，取消退款资格。

六、附则

平台保留退款规则最终解释权，可依规合理调整。双方对结果有异议，可联系平台客服申诉复核。

一、配送范围

仅支持平台划定配送区域下单，超出范围无法接单配送。

二、配送时效

• 常规订单预计 30-60 分钟送达，高峰期、恶劣天气略有延迟。
• 下单后不可随意更改收货地址，避免延误配送。

三、收货须知

• 下单准确填写地址、手机号，保持电话畅通。
• 餐品送达后及时取餐，长时间无人认领易造成餐品变质、丢失。
• 取餐时核对餐品品类、份数，当场发现问题可即刻反馈。

四、配送异常处理

• 遇交通拥堵、暴雨大风等客观情况，配送时间顺延。
• 骑手联系不上收件人，将暂存餐品，超时未取不予售后赔付。
• 途中轻微洒漏属正常配送损耗，严重破损可凭凭证申请售后。

五、温馨提示

• 餐品现做现送，建议收到后尽快食用。
• 禁止要求骑手违规超速、逆行配送，保障出行安全。
• 配送相关纠纷，可联系平台客服协调处理。

一、订单常见问题

1. 如何下单、修改、取消订单？

• 下单：选择心仪商品、确认收货地址、提交付款即可完成下单，支持微信、支付宝等主流支付方式。
• 修改订单：商家未接单前，可自行在订单页面修改收货地址、联系方式、备注及商品规格；商家接单后，仅可联系商家协商小幅调整，无法自主修改。
• 取消订单：商家未接单，可随时全额取消订单；已接单未出餐，可申请取消，由商家审核；餐品已出餐、骑手已取餐，不支持无理由取消订单。

2. 订单付款成功但显示未支付怎么办？

大概率为支付系统延迟，请勿重复付款。可等待 3-5 分钟刷新订单页面，若仍未同步，保留付款凭证，联系平台客服人工核实处理。

二、配送相关问题

1. 为什么订单配送时间会延迟？

常规订单配送时效为 30-60 分钟，遇用餐高峰期、暴雨、大风、雨雪等恶劣天气，或交通拥堵、小区限行、电梯维修等情况，配送时间会合理顺延，敬请谅解。

2. 可以更改收货地址、指定送达时间吗？

订单未接单、未分配骑手时，可自主修改收货地址；已分配骑手后，不支持修改地址，避免配送路线错乱导致丢餐、延误。用户可在下单时填写预约送达时间，订单提交后无法更改预约时间。

3. 骑手联系不上、迟迟未送达怎么办？

可在订单页面查看骑手实时位置及联系电话，主动沟通配送进度；若多次联系无果、长时间未更新配送状态，可联系平台客服，我们将即刻跟进核实、协调处理。

4. 餐品送达无人取餐怎么办？

下单后请保持电话畅通，及时关注配送动态。骑手送达后会电话、短信通知取餐，若长时间无人认领，骑手将妥善暂存餐品，因用户无人签收导致餐品变质、丢失，平台不予售后赔付。

三、退款售后问题

1. 哪些情况可以申请退款？

餐品存在异物、变质、无法食用，商家错餐、漏餐、少餐，商家超时未出餐、无故取消订单，配送导致餐品严重破损、大量洒漏等问题，均可凭照片、视频凭证申请全额或部分退款。个人口味不符、主观不满意等情况不支持退款。

2. 退款审核多久？多久能到账？

用户提交退款申请后，商家将在 10 分钟内完成审核，商家超时未处理将由平台自动介入判定。退款审核通过后，资金按原支付渠道原路退回，1-3 个工作日内到账。

3. 退款申请被驳回怎么办？

若对商家审核结果有异议，可在订单售后页面申请平台介入，上传清晰的餐品问题凭证、沟通记录，平台将重新核验，给出最终处理结果。

4. 签收后还能申请售后吗？

订单签收后 15 分钟内，若发现餐品质量、数量问题，可凭有效凭证申请售后；超出时效且无有效举证的，平台不予受理。

四、账户与优惠券问题

1. 账号无法登录、异常怎么办？

可通过手机号验证码找回、重置登录；若账号提示异常、受限、无法下单，可联系客服核实账号状态，解除异常限制。

2. 优惠券如何使用、为什么无法抵扣？

下单结算页面可自动匹配可用优惠券，手动选择即可抵扣。无法抵扣多为商品品类、订单金额、使用时效不满足优惠券使用规则，或优惠券已过期、已使用、仅限指定商户使用。

3. 退款后优惠券会退回吗？

全额退款且优惠券在有效期内，将自动退回账户；部分退款、超时退款或优惠券为限时专属券、活动券，退款后不予退回。

五、投诉与建议

1. 如何投诉商家/骑手？

订单完成后，可在订单详情页选择投诉入口，针对商家出餐问题、服务态度，或骑手配送超时、服务不当、态度恶劣等问题提交投诉，平台将 24 小时内核实处理并反馈结果。

2. 如何提交平台优化建议？

若您对平台功能、服务、活动有优化建议，可通过客服通道留言反馈，我们将认真吸纳建议，持续优化用户体验。

六、附则

• 本帮助中心所有规则最终解释权归本外卖平台所有，平台有权根据运营情况合理调整相关规则。
• 所有订单纠纷、售后问题，平台核验结果为最终处理依据。
• 客服服务时间：全年全天候在线，随时为您解答疑问、处理问题。